La brosse à dents à intelligence artificielle (IA) de Dyson, vendue 750 000 wons et épuisée dès le premier jour de précommande en Corée le 1er septembre, a pourtant disparu des magasins aux États-Unis. Un défaut survenu pendant la fabrication a laissé de l'eau s'infiltrer dans l'appareil, entraînant l'arrêt de certains exemplaires quelques dizaines de secondes après leur mise en marche.
Selon l'agence Bloomberg, Dyson a publié une déclaration le 29 septembre (heure locale) indiquant qu'un problème survenu dans le processus de fabrication du « tube jet », la pièce qui projette le liquide nettoyant, avait touché un lot de la production initiale et pouvait provoquer une infiltration d'eau à l'intérieur de l'appareil. Selon l'entreprise, seul un petit nombre de produits ont vu leurs performances affectées par ce défaut.
Ce média avait annoncé le 16 septembre le lancement de cette brosse à dents, le CameraJet, qui repère les espaces entre les dents grâce à une caméra pour y projeter un jet d'eau, ainsi que son épuisement dès le premier jour de précommande en Corée. Deux semaines plus tard environ, ce sont justement les consommateurs ayant mis la main sur le produit qui ont commencé à signaler des problèmes.
Une brosse à dents qui s'éteint après 20 secondes d'utilisation
Le problème a éclaté sur les réseaux sociaux juste après le début des ventes aux États-Unis le 1er septembre. Certains acheteurs se sont plaints que l'appareil s'arrêtait après quelques minutes, voire quelques dizaines de secondes d'utilisation. Geoff (nom de famille non communiqué), un acheteur habitant à Birmingham, en Angleterre, a déclaré à Bloomberg que son appareil s'était éteint après seulement 20 secondes d'utilisation. Il a expliqué que le produit de remplacement envoyé le lendemain par le service client de Dyson avait présenté le même problème au bout d'une minute, et qu'il avait dû échanger des e-mails pendant deux semaines avec le service client avant d'obtenir un remboursement. Des grands distributeurs, dont Best Buy, ont retiré le produit de leur site internet.
Une explication tardive
Dans une déclaration publiée en début de mois, Dyson avait seulement évoqué des problèmes de fiabilité du produit et de pénurie de stocks, sans en préciser la cause. Ce n'est que dans cette nouvelle déclaration que l'entreprise a révélé pour la première fois la véritable origine du défaut. Elle a expliqué avoir isolé les stocks concernés et être désormais en pleine production, en train de relancer les expéditions.
Bloomberg rapporte que même en interne, des critiques ont émergé : certains dirigeants qui s'étaient empressés de vanter le produit sur les réseaux sociaux le jour du lancement seraient restés silencieux face à la montée des protestations des clients. Dyson a déclaré : « Nous sommes désolés d'avoir déçu nos clients fidèles. » L'entreprise avait déjà abandonné ses activités de machines à laver (arrêtées en 2005) et de véhicules électriques (abandonnées en 2019), mais après le succès de son sèche-cheveux Supersonic en 2016, elle avait misé sur les soins bucco-dentaires comme prochain relais de croissance.
Le CameraJet est un produit qui avait suscité un fort engouement dès son lancement en Corée, au point que tous les stocks disponibles en précommande s'étaient vendus dès le premier jour. Étant donné que le problème provient d'un lot de la production initiale, il est difficile d'affirmer que les acheteurs coréens ayant commandé tôt sont totalement à l'abri du défaut. Toutefois, au moment de la rédaction de cet article, aucun cas de défaut identique n'a été signalé en Corée et Dyson Korea n'a communiqué aucune position distincte à ce sujet.